酒店前台礼貌礼仪

时间：2020-12-10 12:33:41 礼仪我要投稿

酒店前台礼貌礼仪

　　酒店的前台就是酒店的门面，那么身为酒店的前台人员要注意什么礼貌礼仪吗?那就跟小编一起来看看吧。

酒店前台礼貌礼仪

　　酒店前台礼貌礼仪

　　1.工作有序

　　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。

　　”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

　　2.态度和蔼

　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

　　3.热情快捷

　　许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。

　　因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。

　　如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。

　　4.姿式良好

　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作时要全神贯注，不出差错。

　　客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。

　　在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。

　　不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

　　6.学会观察

　　宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

　　7.对待客人一视同仁

　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。

　　其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

　　8.完成一切承诺

　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

　　9.处理好客人的投诉

　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。

　　例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。

　　具体的`做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。

　　如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

　　10.随机应变

　　总服务台是员工应随机应变，善于处事。

　　客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。

　　因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　以下是见面礼貌用语例句：

　　1见面礼貌用语：(迎候宾客)

　　您好，欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!

　　2预定礼貌语：(客房预定)

　　先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天?

　　先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢?

　　先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间情况)

　　先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗?

　　先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗?

　　先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务!

　　先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗?

　　先生 / 小姐，酒店位于XX市XX路XX号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。

　　请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。

　　我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。

　　我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

　　3接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，您这边请!

　　先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!

　　先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗?

　　先生/ 小姐，您好!您通过XX网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?

　　先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?

　　先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。

　　您看如何?

　　先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗?

　　先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗?

　　先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　　4推销礼貌语(升级销售)

　　先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗?

　　先生/ 小姐，

　　5受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢?

　　先生/ 小姐，一共收您***元定金。

　　先生/ 小姐，共为您做***元的预授权。

　　先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　　先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。

　　(递上房卡及押金单)

　　先生/ 小姐，请问您还有什么可以为您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

　　先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。

　　6 办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!

　　先生/ 小姐，您是退房吗?您的行李都收好了吗?我马上通知查房，请您稍等!

　　先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***

　　先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　　先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗?

　　先生/ 小姐，您下次什么时候来XX市，是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们酒店的地址，请您收好!(递上酒店的名片)

　　先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

　　先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见

　　7欢送宾客礼貌语

　　欢迎您再次光临!再见!

　　祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)

　　您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”)

　　总机礼貌语

　　您好!XX酒店!(外线)

　　您好!总台!(内线)

　　先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间?

　　先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。

　　先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

　　先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗?

　　8叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗?

　　先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒)

　　先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快!

　　9留言礼貌语

　　先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

　　先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗?

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